Startup asal Malaysia yang bergerak di bidang manajemen percakapan pelanggan, Respond.io, baru saja mengumumkan keberhasilan mereka dalam menggalang pendanaan Seri B senilai US$62,5 juta. Putaran pendanaan ini dipimpin oleh Camber Partners, dengan keterlibatan dari Endeavor Catalyst serta sejumlah investor terdahulu. Suntikan modal segar ini rencananya akan digunakan untuk memperkuat operasional perusahaan sekaligus mendukung rencana ekspansi agresif ke pasar Amerika Utara dan Eropa melalui serangkaian akuisisi strategis.
Sejak didirikan pada tahun 2017 oleh Gerardo Salandra, Hassan Ahmed, dan Iaroslav Kudritskiy, Respond.io telah bertransformasi menjadi salah satu kisah sukses teknologi dari Asia Tenggara. Berawal di Hong Kong dan kemudian memindahkan operasionalnya ke Kuala Lumpur pada 2019, perusahaan ini mencatatkan pertumbuhan pesat dengan Annual Recurring Revenue (ARR) mencapai US$35 juta. Angka ini mencerminkan pertumbuhan tahun-ke-tahun sebesar 169% dengan margin keuntungan yang sehat di angka 30 persen.
Platform yang dikembangkan Respond.io dirancang khusus untuk membantu perusahaan skala menengah hingga besar dalam mengelola interaksi pelanggan di berbagai kanal pesan instan. Layanan mereka mengintegrasikan WhatsApp, Instagram, TikTok, Telegram, hingga WeChat ke dalam satu dasbor terpadu. Fokus utama mereka adalah sektor-sektor dengan karakteristik 'high-consideration' seperti otomotif, pendidikan, ritel, dan kesehatan, di mana pelanggan membutuhkan dialog intensif sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian.
Keunggulan utama Respond.io terletak pada penggunaan agen AI yang mampu menangani volume pertanyaan pelanggan yang tinggi secara otomatis. Agen AI ini tidak hanya bertugas merespons pertanyaan, tetapi juga mampu melakukan kualifikasi prospek hingga menutup penjualan tanpa intervensi manusia. Hal ini memungkinkan perusahaan klien untuk tetap produktif melayani ribuan pesan setiap harinya dengan efisiensi yang jauh lebih tinggi dibandingkan metode konvensional.
Menanggapi kekhawatiran mengenai dominasi alat AI generatif seperti ChatGPT, CEO Gerardo Salandra menegaskan bahwa posisi perusahaannya justru semakin kuat. Saat ini, platform mereka memproses lebih dari 2 miliar pesan per kuartal. Salandra menjelaskan bahwa model bisnis mereka yang berbasis pada volume percakapan, bukan jumlah kursi pengguna (per seat), memberikan keunggulan kompetitif. Dengan model ini, perusahaan tidak kehilangan pendapatan ketika AI menggantikan peran manusia dalam menjawab pesan pelanggan.
Lebih jauh, Salandra menyoroti kelemahan platform incumbent di pasar Barat yang umumnya masih berfokus pada email dan telepon, sehingga fitur pesan instan sering kali dianggap sebagai pelengkap saja. Sebaliknya, Respond.io membangun infrastrukturnya dari awal khusus untuk ekosistem messaging. Data besar yang dihasilkan dari miliaran pesan tersebut menciptakan feedback loop yang memperkuat kemampuan AI mereka, menciptakan siklus pertumbuhan yang sulit disaingi oleh pemain lama di industri perangkat lunak perusahaan.