AS, para konsumen merasa geram. Hampir 80 persen warga Amerika mengalami masalah dengan layanan atau produk pada tahun 2025, dan sekitar dua pertiga dari mereka mengaku merasa “marah” terhadap hal tersebut, menurut survei “National Consumer Rage”. Banyak konsumen merasa mereka terus-menerus berjuang melawan serbuan biaya berlebihan, masalah layanan pelanggan, produk berkualitas rendah, dan kesalahan penagihan yang selalu menguntungkan perusahaan. Semua ini terjadi di tengah lonjakan harga dan inflasi yang meningkat.
Kerugian tahunan rumah tangga Amerika akibat “ekonomi kekesalan” mencapai $165 miliar, menurut Groundwork Collaborative, sebuah lembaga pemikir yang fokus pada konsentrasi kekuasaan swasta. Angka ini mencerminkan waktu, biaya, dan frustrasi yang harus ditanggung untuk menjalani kehidupan sehari-hari. Dampak ini merembes ke kualitas hidup, di tengah gejolak politik dan kesenjangan sosial yang semakin lebar.
Sejumlah faktor berkontribusi pada peningkatan kemarahan konsumen. Konsolidasi perusahaan membuat pasar semakin terkonsentrasi, sementara rollback regulasi dan keputusan pengadilan selama bertahun-tahun membatasi kekuatan konsumen. Pemotongan biaya yang dimungkinkan oleh teknologi, pengambilalihan oleh private equity, perubahan model bisnis era Covid, media yang melemah, dan munculnya layanan pelanggan berbasis AI semakin memperburuk situasi. Semua hal ini menciptakan lingkungan di mana perusahaan merasa lebih bebas bertindak tanpa mempertimbangan kepentingan konsumen.
Peter Fader, profesor pemasaran dari Wharton School, menggambarkan paradoks yang dihadapi konsumen Amerika. “Mereka memiliki lebih banyak pilihan dan harapan yang lebih tinggi berkat inovasi seperti layanan antar permintaan dan streaming,” katanya. “Namun, tidak hanya layanan yang buruk, konsumen juga mulai menyadari bahwa banyak data dan teknologi canggih digunakan untuk merugikan mereka.”
Kisah pribadi Lisa, seorang eksekutif pemasaran berusia 60 tahun dari Washington DC, mencerminkan betapa seringnya konsumen harus menghadapi masalah berulang. Dalam dua hari, ia berselisih dengan tiga perusahaan besar. Pertama, klinik hewan yang kini bagian dari jaringan nasional mengenakan biaya $500 lebih untuk pembersihan gigi anjingnya dan tidak memberikan pengembalian dana yang dijanjikan. Kedua, supermarket besar menawarkan kupon di aplikasinya, tetapi tidak diterapkan saat pembayaran, sehingga ia kehilangan $30 dan harus kembali ke toko. Terakhir, perusahaan asuransi kesehatannya menolak tagihan dental senilai $1.100 untuk anaknya, padahal Lisa diberitahu bahwa 50 persen akan ditanggung.
“Ini seperti Whac-A-Mole,” kata ibu dua anak ini. “Anda menyelesaikan satu masalah, lalu masalah lain muncul.” Sally Greenberg, direktur eksekutif National Consumers League, menyatakan bahwa rumah tangga terkena “banjir biaya, biaya tersembunyi, trik, dan perangkap.”
Frustrasi ini berdampak pada kehidupan sehari-hari dan partisipasi sosial. Chad Maisel, salah satu penulis laporan “Annoyance Economy”, mengatakan, “Jika Anda menghabiskan satu jam menunggu di telepon dengan maskapai atau perusahaan kabel, atau merasa dipermainkan, Anda tidak akan hadir di pertemuan PTA atau berinteraksi dengan tetangga.” Siklus beracun ini semakin diperparah oleh hilangnya kepercayaan antara konsumen dan perusahaan.
Reaksi publik terhadap pembunuhan CEO United Healthcare, Brian Thompson, mengungkap betapa buruknya hubungan antara konsumen dan perusahaan di Amerika. Scott Broetzmann dari Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) mengatakan, “Orang-orang rightly merasa ngeri atas nasib keluarga korban, tetapi juga muncul kemarahan luas terhadap perusahaan asuransi kesehatan, bahkan di beberapa kalangan, pembunuh Luigi Mangione dianggap sebagai pahlawan rakyat.” Broetzmann menegaskan bahwa orang Amerika tidak mendukung pembunuhan, tetapi reaksi tersebut mencerminkan frustrasi dan rasa tidak berdaya yang meluas. “Ada campuran berbahaya antara sistem yang rapuh, taruhan tinggi, dan kepercayaan yang sangat rendah,” tambahnya.
Pemerintahan Trump mempercepat siklus beracun ini, menurut para pendukung hak konsumen. Pada akhir 2023, Toyota Motor Credit, divisi pembiayaan produsen mobil tersebut, didenda $60 juta karena dealer menjual asuransi yang tidak diinginkan kepada ribuan pelanggan dan membuat penghapusan asuransi hampir mustahil. Hotline pengaduan dipenuhi dengan instruksi untuk tidak membatalkan produk kecuali konsumen meminta tiga kali, lalu diarahkan untuk menulis surat. CFPB menemukan bahwa pemberi pinjaman “diarahkan ke hotline pembatalan yang buntu, menahan pengembalian dana, dan sengaja merusak laporan kredit dengan data palsu.”
Pada Mei 2025, kepala CFPB sementara, Russell Vought, membatalkan perjanjian pembayaran sebagai bagian dari perubahan besar yang melumpuhkan lembaga tersebut. Pada Oktober 2025, Protect Borrowers, kelompok mantan pejabat CFPB, menghitung bahwa Vought telah membatalkan atau merevisi 42 perjanjian dengan perusahaan yang dianggap menipu konsumen. “Apa pesan yang dikirimkan kepada perusahaan?” kata Greenberg. “Pesan itu adalah, ‘silahkan menipu, berbohong, dan curang, karena tidak akan ada konsekuensi.’”
Namun, ada pengecualian. Komisi Perdagangan Federal, di bawah kepala perlindungan konsumen Chris Mufarrige, telah menegur dealer mobil dan memaksa Instacart untuk mengubah praktik mereka. Para pendukung berharap pengawasan seperti ini dapat diperluas untuk melindungi konsumen di tengah krisis yang sedang berlangsung.
The Guardian berencana menggali lebih dalam penyebab epidemi frustrasi konsumen ini, dampaknya terhadap kehidupan warga Amerika, peran pengawas, dan solusi yang mungkin. Ceritakan pengalaman pribadi Anda tentang kekesalan terhadap perusahaan, dan mari kita telusuri masalah ini bersama.